Benjamin van Brakel over waarom hospitality geen trucje is

Benjamin begon in februari 2020 bij FACILITY, drie weken voordat het eerste corona geval in Nederland werd vastgesteld zat hij nog in zijn proeftijd. Daarvoor was hij bedrijfsleider bij een evenementenlocatie in Amersfoort, salesmanager bij een hotel en rolde hij via Skanna de uitzendbranche in. FACILITY levert nu zo'n 80 receptionistes aan opdrachtgevers als Vreugdenhil, Yamaha en Amsterdam The Style Outlets.

Hij heeft dus een commercieel belang bij het antwoord op de vraag of hospitality ertoe doet. Maar zijn antwoord is interessanter dan verwacht, want de reden dat bedrijven bij hem aankloppen, blijkt niet alleen de gastvrijheid te zijn.

Van mens naar tablet naar nóg meer mens

Hoe heb jij hospitality zien veranderen in die zes jaar?

"Toen COVID kwam, kwam er ineens een beweging van bedrijven die zeiden: COVID heeft ons geleerd dat we eigenlijk helemaal geen receptionistes meer nodig hebben. We kunnen ook een tablet neerzetten. Er komt een bezoeker binnen, die toetst zijn naam in, degene voor wie hij komt wordt gebeld en die haalt hem op. En wat gebeurde er? Je loopt binnen en je loopt tegen een paal met een tablet aan."

Hij somt op wat zo'n paal niet doet: "Een tablet vraagt niet hoe het met je gaat. Een tablet zegt niet: o, wat vervelend dat het regent, weet je wat, ik pak even een handdoekje voor je. Een tablet zet geen koffie voor je en heeft geen glimlach. Het voelde super onpersoonlijk."

Inmiddels beweegt het terug. Benjamin beschrijft een organisatie in Utrecht waar een gastvrouw achter een bar staat: "Hey Steijn, leuk dat je er bent, ik verwachtte je al. Jij komt voor Benjamin, ik heb hem al voor je gebeld. Wat wil je drinken?" Dat noemt hij hospitality in ultieme vorm.

"Niet iedereen kan dat en niet ieder bedrijf wil dat. Maar al doe je tien procent daarvan, dan maak je al grote sprongen in beleving.”

Hij is geen vijand van techniek. Bij AFAS ziet hij de hybride variant die volgens hem werkt: aanmeldzuilen én een gastvrouw die rondloopt en ziet wanneer iemand hulp nodig heeft. 

Is dat een kwestie van bedrijfsgrootte? Klein kantoor: tablet. Groot kantoor: mens?

"Ik denk niet dat het daarvan afhangt. Als je alleen eigen personeel ontvangt en geen bezoekers, dan kan een balie overbodig zijn. Maar al ontvang je twee, drie bezoekers per dag, dan zou ik sowieso een mens neerzetten. En het is niet alleen een gastvrije functie, het is ook een controlerende functie. Je wilt weten wie je in je pand hebt."

De eerste zeven seconden

Vraag Benjamin waar hij op let als hij een pand binnenkomt, en de opsomming begint buiten.

Gaat de deur vanzelf open, of moet je aanbellen? Word je aangekeken door de receptie? Is er een plek om te zitten, of sta je verloren in een hal? Staat er een flesje water als het warm is? Ligt er fruit?

"De eerste indruk is in zeven seconden gemaakt", zegt hij. "Mensen hebben in de auto gezeten. Mensen hebben al dingen erop zitten."

Zijn favoriete voorbeeld staat in Den Haag. Bij het Circustheater houdt een man in uniform met een hoge hoed de deur open voor iedereen die aankomt. "Daar begint gewoon de beleving. Die vertaling naar een dagelijks kantoor is misschien moeilijk te maken op dat niveau, maar het kan zeker."

Een goede relatie (Brocacef), waar een man achter de balie staat in plaats van zit. Hij groet bezoekers bij naam en weet met wie ze een afspraak hebben. Bij vertrek: "Geef je pasje maar. Wil je een flesje water voor onderweg?"

“Ik complimenteer hem altijd met zijn oprechte aanpak en altijd reageert hij heel bescheiden met een vriendelijk bedankje”

Het zijn details die op papier vanzelfsprekend lijken. In de praktijk zijn ze het niet.

Waarom het geen trucje kan zijn

Wat is hospitality eigenlijk, kan je het aanleren?

"Het is wat mij betreft geen trucje. Het moet in je zitten. Je kunt wel een trucje aanleren, maar op een gegeven moment hebben mensen door dat het niet echt is."

De kernwaarden die hij zoekt zijn kort: sociaal en invoelend. De rest (systemen, bezoekerspassen, procedures) staat in een hospitality-handboek en valt aan te leren.

Maar één handboek volstaat niet. een corporate laat zich niet vergelijken met een outletcentrum vol toeristen. Voordat er iemand wordt geplaatst, brengt Facility eerst het DNA en de cultuur van de organisatie in kaart, plus de bezoekersstroom. Dat bepaalt het type persoon en of die zit, staat, of juist van de balie vandaan komt. De opdrachtgever kiest uiteindelijk zelf. Achteraf toetst het bedrijf met mystery visits of het niveau ook geldt voor bezoekers die niemand kent.

Dat het niet in routine mag verzanden, illustreert hij met een verhaal over zijn eigen receptioniste. Als hij na vijven de trap af komt, ligt er soms een post-it op de balie: veel plezier bij je concert vanavond!. Met twee of drie Napoleon Snoepjes ernaast, omdat ze weet dat hij die lekker vindt.

"Zij hoeft dat niet te doen. Maar ik ga echt relaxter mijn avond in." De laatste Post-it hangt nog in zijn auto.

En dan noemt hij ook meteen de nuance: "Als je iedere dag zo'n briefje neerlegt, verliest het zijn waarde."

Alles valt of staat met bezetting

Hier komt de wending in het gesprek. Want alle aandacht voor de eerste indruk stort in elkaar zodra er niemand zit. Dat is geen gastvrijheidsvraagstuk meer, maar een planningsvraagstuk en volgens Benjamin is dat ook precies wat organisaties uiteindelijk bezighoudt.

Waarom kiezen bedrijven voor jullie?

"Niet per se omdat wij een goede receptioniste leveren. Of omdat ik gastvrijheid zo belangrijk vind. Bedrijven besteden hun receptie uit omdat zij zelf geen gedoe willen met de planning. De dagelijkse planning, maar ook bij ziekte, bij een dag vrij, of op vakantie. We hebben regelmatig gezien dat een facilitair manager zelf achter de balie moest omdat de receptioniste ziek was."

Het is een onderschat probleem. Een balie lijkt eenvoudig te bemannen, tot iemand griep krijgt, zwanger wordt of drie weken naar Spanje gaat. Dan blijkt hoeveel er aan die ene stoel hangt.

En vervangen is niet hetzelfde als iemand neerzetten. Wie invalt moet de systemen kennen, de gewoonten van het pand kennen, weten wie er verwacht wordt. Doet die dat niet, dan is de bezetting op papier rond, maar valt de dienstverlening alsnog weg.

Continuïteit organiseren kost daarom meer dan een naam op een rooster. Hij beschrijft wat het bij zijn organisatie betekent: een vaste groep van zeven ervaren receptionisten die 's ochtends om zeven uur bij de telefoon zitten voor het geval de planner belt.

"Het is geen flexpool", corrigeert hij. "Het is de ruggengraat van onze organisatie. Dat zijn gepokte en gemazelde receptionistes." Elke zes weken draaien ze een dag mee op een locatie waar niemand ziek of vrij is, puur om ingewerkt te blijven. Niet omdat er dan iets te doen is, maar om te voorkomen dat kennis wegzakt tussen twee invalbeurten.

Dat inwerken is nodig, want de moderne receptie is allang geen telefooncentrale meer. Bezoekerspassen, leveranciers, koffie en thee, postverwerking sinds repro-afdelingen zijn verdwenen, facilitaire meldingen, vergaderzalen, bloemen, congressen.

"En dan is het dus juist de kunst om, ondanks dat je zeshonderd dingen tegelijk doet, nog wel de gast te zien die zich aanmeldt bij de slagboom."

Precies daar raken de twee helften van dit verhaal elkaar. De glimlach uit de eerste zeven seconden is alleen mogelijk als de onderliggende bezetting klopt. Wie op continuïteit bezuinigt, bezuinigt uiteindelijk op de eerste indruk en dat merk je pas op de dag dat het misgaat.

"Onze receptioniste is nooit ziek"

Uitbesteden van de receptie is geen tijdelijke proefballon, vindt hij. Minimaal drie tot vijf jaar.

"Als je zegt: we doen het een jaar, dan moet je na acht maanden al met je medewerkers in gesprek dat het misschien stopt. Dat creëert onrust, op precies de plek waar je rust wilt bewaken."

En de bedrijven die het zelf blijven doen? Twee smaken, zegt hij. De eerste: "als er iemand ziek is, doen ze de balie gewoon dicht." De tweede: het argument "onze receptioniste is nooit ziek."

"Dat klopt. Maar de dag dat diegene ziek wordt of een dag vrij wil, komt dan toch echt dichtbij." En tot die tijd ligt de druk bij één persoon.

Wat zeg je tegen iemand die hospitality opnieuw wil vormgeven met minder geld?

"Kijk eerst wat het je kost op het moment dat er niemand zit. Wat kost het aan tijd en kopzorgen? Wat kost je eigen recruitment aan werving? Wat kost het misschien wel aan reputatieschade, omdat de telefoon niet wordt opgenomen of omdat er leveranciers door je pand gaan dwalen? Kosten vind ik nooit het spannende. Arbeid kost geld. Het verschil zit in kwaliteit en rust in de tent."

Over de komende vijf jaar is hij stellig: elke beweging roept een tegenbeweging op. Zoals de thuiswerk golf inmiddels bedrijven stimuleert om hun mensen weer naar kantoor te halen, zo verwacht hij dat digitalisering de behoefte aan echt menselijk contact eerder versterkt dan uitholt.

Al nodigt hij de tegenpartij graag uit.

"Ik zou het heel leuk vinden om in gesprek te gaan met iemand die helemaal aan de andere kant staat. Die echt denkt: het kantoor van de toekomst is gewoon een digitale hub."

Wie zich geroepen voelt: hij is te vinden in Amersfoort. Al zal iemand je bij de deur waarschijnlijk eerst vriendelijk verwelkomen met koffie en een flesje water.